Får du en Volvo 240 när du har din XC70 på service?

volvo-240--dl-05Har ditt företag lika mycket fokus på att följa upp med förstklassig service som ni har på att slipa på det perfekta erbjudandet och vinna affären? Eller springer ni vidare mot nya mål och struntar i kunden som precis signerat ett avtal med er?

Frågeställningen är viktig och central och det finns en enorm kraft i att ha koll på sin säljprocess. Orderstock i all ära. Men gårdagens order är inte något värd om det inte genererar ett långsiktigt kundvärde och nya affärer. För kundupplevelsen (kundvärdet) is DA SHIT!

Det finns branscher som sätter väldigt lite fokus på uppföljning. Bilbranschen är ett sådant exempel. Du köper en bil och sedan hör du inte av säljaren igen. Inte förrän det gått tre år och du, mot förmodan, återvänder till samma säljare. Kontakten med företaget (uppföljning?) sker i samband med service. Men har du någon gång fått frågan om upplevt kundvärde i samband med service? Service i bilbranschen handlar om felsökning och att skapa ett status qou.

Ytterligare en bransch som behöver arbeta med sin uppföljning är telecombranschen.

Jag betalar 25 000 kr årligen till företag X för familjens telefoner och abonnemang. 10% av den kostnaden avser försäkring. Försäkring för det klassiga ”tappet i marken med spräckt skärm som följd”. Det hände mig i julas med följd att jag fick testa företag X´s precision i servicearbetet. Jag blev bestört. ”Du får lämna in din telefon och så hoppas vi återkomma om tio dagar”. Tio dagar? Det funkar inte! Jag är egenföretagare med kontoret på fickan. Efter mycket bestridande återkom säljaren med en lånetelefon. Min dotter stirrade på exemplaret på disken och frågade varför jag skulle låna en ”fjärrkontroll” (Jag kan lova att lånetelefonen var från tidigt 2000-tal).

Service är ett bra exempel på uppföljning, och det måste andas lösning för kund. Annars går kunden förlorande ur situationen och vill inte återkomma. Det är så enkelt och borde vara simpelt att gå i hamn på.

 Jag tänker på säljprocessen som följande tre steg:

  1. Förberedelse: (mental förberedelse/tillstånd, mål, förbereda sin inledning och vara i en kreativ känsla)
  2. Genomförande av kundmötet
  3. Uppföljning: Av både befintliga kunder och potentiella kunder som ännu ej är redo att göra affär

Många organisationer sätter fokus på genomförandet och har tydliga mätvariabler för framgång (ofta frekvensmål). Många har dessutom nöjd-kund index för att mäta uppföljning. Men väldigt få har en medvetens strategi för hur man arbetar med uppföljningen rent praktiskt.

Ställ dig följande 3 frågor:

  • Vad skulle vi vinna på att arbeta mer målmedvetet med uppföljning?
  • Vad är uppföljning för oss (service, merförsäljning, återköp etc)
  • Hur delar vi upp det på befintliga kunder respektive potentiella?
  • Vilka funktioner arbetar i uppföljande fasen och hur ger vi dem rätt träning? Ett klassiskt exempel är att man säljtränar säljare men glömmer kundtjänst. (Kundtjänst är ofta kunskapstörstande och vill verkligen vässa sin förmåga. Ge dem chansen! )

Så vad är det som gör att Apple hanterar sina kunder på motsatt vis. Har ett stort lager av telefoner för motsvarande situation och byter ut dem direkt. Skulle inte komma på tanken att låta kunden vänta i 10 dagar. De ringer upp befintliga kunder efter genomfört köp. Har gratis teknisk support på datorer som är flera år gamla och står i givakt när man kommer in i butiken. Slussar sina potentiella och befintliga kunder för korrekt bemötande och support. Så skickligt!

Graden av återköp är stor när man känner sig som en vinnare. Det finns därmed en stor potential att jobba med kundservice, kundtjänst, säljkåren i allmänhet och säljledning för coaching av uppföljning. Det är så enkelt att det känns som självmål om man inte hanterar det korrekt.

För det är känslan hos kunden vi vill åt. Där bygger vi förväntan. Eller så dödar vi den när vi inte lever upp till det. För inte vill du ha en Volvo 240 som lånebil när du servar din XC 70?